[M.O.O.C.] Gestion de crise – Semaine 3 : La communication de crise

Le MOOC Gestion de crise, a été co-créé par l’université PARIS 2 Pantheon-ASSAS et par l’Ecole des Officiers de la Gendarmerie Nationale EOGN Il est disponible, sous la licence CC-BY-NC-ND, durant différentes sessions sur la plateforme francophone FUN … Il s’agit ici du cours de la 4eme session.

Cet article traite de la Semaine 3 : La communication de crise du Mooc Gestion de crise.

Lectures recommandées

[M.O.O.C.] Gestion de crise – Semaine 3 : La communication de crise

1 Généralités sur la communication de crise

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Première série d’exercices : notions essentielles sur la communication de crise (Homework)

Théorie

Pour Joseph Scanlon, toute crise est une crise

 

Importance de la communication

Dans une crise, la communication a une importance

 

Messages

Dans une crise, la communication vise à délivrer des messages afin de

Communication de crise (sens strict)

La communication de crise au sens strict est :

Communication sensible

La communication sensible est

 

2 Les médias et la communication de crise

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Deuxième série d’exercices : les médias (Homework)

Phases

Quelles sont les différentes phases de la communication en période de crise ?

 

Attentes des media

Avant de mettre en place un plan de communication de crise, faut-il s’interroger sur les attentes des media ?

Phases de la communication

La première phase de la communication d’une institution en crise consiste à :

Phase de la communication

Quel est le numéro de le phase de la communication dans laquelle l’institution en crise doit déterminer les responsabilités ? (répondre par un chiffre) 3


3 Les principes de la communication de crise

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Vous pouvez consulter ici les leçons tirées d’une crise sanitaire ratée.

Le rapport d’information du Sénat sur l’étude de la Cour des Comptes relative à l’utilisation des fonds mobilisés pour la lutte contre la pandémie de grippe A (H1N1) est disponible ici. On y trouve (p 9 à 12) des éléments relatifs au pilotage et à la gestion de la crise, et d’autres relatifs à la communication gouvernementale durant cette crise (p 13 à 18).


Troisième série d’exercices : les principes (Homework )

Aspects de la communication

Au sein d’une cellule de crise, l’équipe communication doit délivrer une communication

Réactivité de la communication

Quel est l’intérêt de communiquer en premier ?

Information interne

Quand faut-il informer l’interne ?

 

Point presse

Une conférence de presse peut-elle être tenue sans préparation, sous la pression des medias par exemple ?

 

4 Un nouveau rapport à l’information

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Vous pouvez consulter l’exemplaire de la LIREC consacré à la communication de crise en cliquant sur ce lien. Le dossier dédié à la communication est accessible à partir de la page 10. Si les éléments exposés sont relatifs au positionnement des pouvoirs publics dans la communication de crise, ils sont néanmoins utilisables avec profit par des acteurs privés.

Vous y trouverez également (p 18) quelques éléments exposant des conséquences de l’instauration de l’état d’exception au Venezuela suite à une catastrophe naturelle concomitante au referendum d’approbation de la nouvelle constitution.

Un article du journal LaTribune mérite également d’être consulté. Il explique les conséquences de l’absence de communication de la marque Gopro après l’accident de ski de M. Schumacher.

Le document de Patrick Lagadec communication en situation post accidentelle liste des erreurs majeures de communication commises à l’occasion de crises importantes. Bien qu’il date un peu (rédigé peu de temps après Tchernobyl), sa lecture est intéressante.


Quatrième série d’exercices : le nouveau rapport à l’information (Homework)

Réseaux sociaux

Les informations diffusées via les réseaux sociaux sont-elles toujours vraies ?

 

Diffusion des informations

Comment parer le flux d’informations diffusées via les réseaux sociaux ?

Développement des réseaux sociaux

Le développement des réseaux sociaux change-t-il la façon dont les organisations doivent communiquer ?

 

Recoupement de l’information

D’une manière générale, l’information qui circule sur les réseaux sociaux est-elle recoupée

?

 

5 Bonus : Comparaison de communiqués de presse

Cette vidéo vous présente et compare deux communiqués de presse diffusés après une catastrophe :

  1. celui émis par la société Total après l’explosion de l’usine AZF à Toulouse ;
  2. celui émis par Air France après le crash du vol Rio – Paris.

Vous pouvez télécharger ces communiqués de presse (et d’autres également) ici.

Vous pouvez télécharger le fichier audio de cette vidéo.

Un des vice-présidents de Weber Shandwick, société de communication, expose quatre enseignements importants de la crise Ebola. Vous pouvez consulter l’article ici (en anglais seulement).

François-Bernard Huyghe, médiologue francais,expose les caractéristiques de la communication de crise ici.

Un journaliste expose les difficultés de la communication de crise dans un document téléchargeable ici.


6 Le dispositif de crise

Présentation du dispositif de crise

Le texte de cette vidéo est téléchargeable ici.

Vous pouvez télécharger le fichier audio.

Les dispositifs de crise sont des éléments indispensables à la résolution de toute crise. Patrick Lagadec en expose les principes dans un document téléchargeable ici.

A la lumière de son expérience, Pierre-Henri Gougeon, PDG d’Air France lorsque le vol Rio-Paris s’est abîmé en mer, expose quelques éléments sur la crise. C’est à lire ici.


Cinquième série d’exercices : le dispositif de crise (Homework)

Structure

Lorsqu’une organisation est confrontée à une crise, il est préférable de

 

monter une structure ad hoc pour traverser cette situation – correct
 

Eléments du dispositif de crise

Selon Patrick Lagadec, combien d’éléments principaux doit comporter un dispositif de crise ? 4

Porte parole

Qui doit assumer les fonctions de porte-parole de l’institution en crise ?

Poursuite de l’activité

C’est la cellule logistique qui s’occupe de suivre la poursuite de l’activité de l’entreprise en crise

 

Participants de la cellule de crise

Combien de types de participants trouve-t-on dans la cellule de crise ? 2

 

Accès aux locaux

Est-il utile qu’une pièce serve d’accueil et de filtre à l’entrée des locaux du dispositif de crise ? oui


7 Bonus : Retex de crise

Retex du directeur de la compétition de Michelin

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Dans cette vidéo, M. Pierre Dupasquier, ancien directeur de la compétition de Michelin, explique la crise que cette société a dû affronter en 2005, à l’occasion du grand prix de formule 1 d’indianapolis (USA) et la façon dont elle l’a surmontée.

Vous pouvez télécharger le fichier audio.


8 : Les réseaux sociaux et la crise

Les deux vidéos mises à votre disposition vous montrent l’impact des réseaux sociaux dans la crise. A notre époque hyper-connectée, savoir les utiliser correctement est un atout.

Pour des raisons pédagogiques (longueur de l’intervention), ce chapitre vous est présenté en deux vidéos. Il est nécessaire de les visionner dans l’ordre afin de bien les comprendre.

D’autre part, la LIREC n°49 (p 6) nous montre comment les réseaux sociaux ont pu être utilisés lors des attentats de Paris en novembre 2015.

Crise et réseaux sociaux (1/2)

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Crise et réseaux sociaux (2/2)

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Vous pouvez télécharger les textes des vidéos :

vidéo 1 ;

vidéo 2.


Allez,

On se retrouve bientôt pour la semaine 4 du Mooc Gestion de crise

@+

Ouinche

212 - NC
212 – NC

 

 

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